各種保險合同內容變更

保 險合同是投保人與保險公司雙方訂定的合同，具有履行權利和承擔義務的法律關係。保險合同內容或有關事項，如有不符、錯誤或變動，投保人應辦理變更或更正， 並經平安人壽公司同意，且批注於保險單上後，始生效力。

收取續期保費服務

平安人壽公司會於保單續期保險費應交日前，寄發收費通知單，說 明應交付保險費金額，或提醒投保人準備款項，以便客戶按照約定的交費方法及日期，交納續期保險費（第二期及以後各期的保險費）以維護保單繼續有效。

保單借款

購買終身壽 險、儲蓄險等主險的客戶可按照規定的條款，若已連續交費一年以上並累積有保單現金價值時，可在當時保單現金價值的百分之八十範圍內或依約向平安人壽公司申 請貸款，以用於滿足個人或家庭理財一時急需，手續簡便、免抵押、免擔保。

保險理賠

投保人、受益人或被保險人於知悉保險事故發生後進行理賠報案，平安人壽 公司審核相關資料後按保險合同所承擔的保險責任給付保險。

理賠申請免填單服務

客戶 到櫃檯辦理理賠申請，無需填寫理賠申請書，只需向櫃面工作人員說明事故相關信息，由櫃面工作人員錄入打印出理賠申請書，客戶簽字即可。

壽險全國異地理賠

理賠跟著客戶走，為平安客戶提供「本地保單、異地理賠、全國通賠」的便利服務。

理賠受益客戶電話回訪

確認賠款準確到達客戶，及時瞭解理賠受益客戶服務滿意度、理賠結果滿意度以及 理賠客戶的建議和意見。

住院客戶探視

對及時報案的病情較重住院客戶 拜訪、慰問、附送理賠申請書、說明理賠注意事項；指導客戶就診、用藥、延長住院申請、轉診等。

賠 款支付方式選擇

以客戶方便的賠款支付方式支付賠款，客戶可選擇轉帳、親自上門領取現金、委託代理人領取等方式。

理賠事項咨詢受理

回答客戶壽險理賠方面的專業問題以及理賠申請處理進程。

電話服務中心95511

專 人為客戶提供全年不間斷的各種保險咨詢與解答；建立投訴和追蹤的渠道，不論客戶在何時何地，都能真誠地接受批評和建議，為客戶提供更有效率的服務；主動關 懷客戶，瞭解客戶的需求並收集客戶建議，提高服務品質。

95511人工呼入服務項目：

• 保單資料/客戶資料查詢

  提供或核對客戶保單上所列明的信息

• 契 約查詢

  為客戶及本單業務員提供契約承保前的核保進度查詢，提供內容主要為：是否為問題件及具體承保時間

• 險 種咨詢

  公司各類停售、現售條款的保險責任咨詢介紹

• 保全規則咨詢

  提供契約保全的規則、 需提供資料及相關手續咨詢

• 投保規則咨詢

  提供契約核保的基本規則咨詢（對於是否能保等核保結果問 題，95511不予以直接回復，並告知客戶或業務同仁具體結果將由專業的契約核保人員根據實際提供的投保資料核定）

• 理 賠規則咨詢

  提供保單理賠的基本規則、理賠手續及理賠所需資料的咨詢（對於是否能賠等核賠結果問題，95511不予以直接回復，並告知客戶 或業務同仁具體結果將由專業的理賠人員根據實際提供的理賠資料核定）

• 業務員認證

  為客戶、准客戶及業務 同仁提供業務員身份的確認服務，並向客戶提供指定業務員的通訊聯繫方式（在機構及業務員允許的範圍內）

• 公司概況咨詢

  為客戶、准客戶及業務同仁提供公司的整體經營範圍、經營業績概況、服務項目及總部和各分支機構的地址、電話、郵編等。

• 預 約上門服務（95511受理後轉機構安排具體人員上門服務）

  受理記錄客戶的上門服務要求，實時轉送客戶所在機構，由機構在承諾時效內安排 相關服務人員上門為客戶提供具體服務

• 准客戶預約投保（95511受理後轉機構安排具體人員上門服務）

  受 理記錄客戶、准客戶的上門辦理投保手續要求，及時轉送客戶、准客戶所在機構，由機構在承諾時效內安排相關服務人員上門為客戶提供投保服務

• 直 接受理補發單據（95511直接受理補發）

  受理客戶的補發要求，對於符合補發要求的客戶（要求自保費到帳日起十五天內未收到對帳單，已過 保單週年日未收到紅利通知書或投連年報的）95511直接以掛號信的方式予以補發（目前可通過95511直接補發的單據有：續收對帳單、紅s利通知書及部 分機構的投連年報）

• 直接受理地址、郵編、電話變更（95511直接受理變更）

  受理客戶變更要求，對於 是投保人親自致電95511的，95511直接為其做地址、郵編、電話變更

• 理賠報案（95511受理後轉機構理賠處 理）

  受理記錄報案內容，實時轉送客戶所在機構，由機構做出後續的核賠工作

• 業務投訴（95511受理後 轉機構處理）

  受理記錄客戶、准客戶及業務員的投訴和建議，及時轉送所在機構，由機構在承諾時效內做出後續響應。

95511人工呼出服務項目：

為全面提昇平安的服務品質，進一步創建平安服 務品牌，同時也為了嚴格執行保監會的一些相關要求，95511自開業至今相繼開展了部分服務回訪項目，目前主要執行的回訪項目有：

• 新契約回訪（個險）

  在新契約承保後第八天起開始對客戶進行回 訪，核實客戶相關信息，防範風險。

• 理賠受益客戶回訪

  每週對上上周的理賠正常給付件進行回訪，核實此次理 賠信息並瞭解客戶滿意度，防範風險。

• 理賠結案通知

  每日將當天結案的理賠件通知相關人員，提高客戶滿意 度。

• 保費部失效件回訪

  每日對已失效15天的客戶進行回訪，瞭解續期服務品質及失效原因。

• 銀 保品質調查

  每月對上月銀保新、平安養老客戶分別進行保單送達和分紅通知書及對帳單送達情況的調查回訪，以瞭解服務品質。

• 團 險客戶回訪

  在團險新契約承保5天後對聯繫人進行回訪，核實相關信息，防範風險；並對一年內未回訪過的平安養老客戶回訪，核實基本信息，以 提高服務品質。

• 保單借款回訪

  每月中對預計下月到達滾存日或停效日的客戶進行還款提醒，以提升服務品 質。

全球急難援助

凡年齡在70週歲以下，持有平安保險個人壽險有效保單的投保人、被 保險人均有資格向平安人壽保險當地機構客戶服務部申請享有急難援助服務資格，並擁有全球每週7＊24小時熱線解答服務。平安人壽根據客戶的需要分別提供國 內、海外二種急難援助服務。

國內急難援助服務內容

醫療咨 詢、緊急代墊住院保證金、醫療監控、緊急口訊傳遞、親屬探親、醫療轉送、醫療轉送回居住地、協助送回未滿16週歲兒童、遺體運回居住地或當地安葬、出院後 療養住宿、安排緊急回居住地料理直系親屬後事、安排緊急情況隨行人員額外旅行及住宿、旅行信息咨詢；

海外急難援助服務內容

旅遊前的咨詢服務、旅遊簽證及預防針疫咨詢、領使館資 料、電話醫療咨詢、醫生及醫療服務機構轉介、遞送基本藥物、門診服務安排、協助提取保險索賠表格、法律團體轉介、緊急口訊傳遞、緊急翻譯援助、護照丟失援 助、緊急旅行服務援助、緊急醫療轉送、醫療轉送回國、遺體運送回國或當地火化安葬、親屬探病、協助送回未滿16週歲兒童。

客戶服務節

自1996年在同業中首創客戶服務月活 動以來，平安人壽公司通過這項全國統一的大型活動，開展了百萬客戶大回訪、系列少兒比賽、客戶座談會、客戶遊園會等系列活動。客戶通過業務員回訪或參加公 司組織的活動，既享受了公司的超值服務，又加深了對公司的理解，同時，活動的開展也讓更多的人瞭解保險。客戶服務節活動獲得了客戶和社會的廣泛好評，宣傳 了平安「真情回饋、愛在平安」的良好公益形象，被國內同業競相效仿。